在中国电信温州分公司114客服中心，这些被人称为“耳麦天使”的话务员，每天彼此间总少不了这样的问话：“今天，你被骚扰了吗？”

　　这句看似带些调侃语调的“流行语”背后，充斥着话务员的无奈。中国电信温州分公司有关人员说，为公众提供“衣、食、住、行、乐”的114查询系统，平均每天会接到五六十个骚扰电话。算起来，一年的骚扰电话达2万个左右。这些骚扰电话内容千奇百怪。昨天，记者来到位于温州经济技术开发区富春江路的114客服中心，听话务员讲述这些令人抓狂的骚扰电话类型。

　　　A.花痴型她专门纠缠男话务员一天不停哭诉寂寞与孤独

　　昨天，说起骚扰电话，中心主管林雅首先想到的是近两个月来让他们很头疼的一名“花痴女”。

　　“她用两个手机轮流拨打114，讲普通话，听声音估计40岁左右，打进来也不问号码，就一个要求，要找男话务员接电话，如果是女话务员就辱骂。”林雅介绍，打进114的电话是随机分配给话务员的，这名女子一听到是女话务员接听，声音就变得十分尖刻，并厉声要求男话务员接电话，有时还会谩骂。而当男话务员接听时，她声音则变得十分温柔，有时求男话务员陪自己聊天，有时边哭边说自己寂寞孤独，有时还央求着一起出去吃宵夜，话务员只好说“对不起，我们不提供此项服务，请问你还有其他问题吗？”如果对方继续骚扰，话务员便挂断电话。

　　根据统计，从今年9月16日至昨天的两个月时间里，这名女子时而白天、时而夜间，共打进114查询热线520条，有一天最多打了五六十个电话。“为了不影响我们的工作，有一次,我们根据来电记录，专门回拨电话给她，问她到底有什么需求，她一听到我的声音，又开始骂，说自己要接男话务员的电话。”林雅无奈地说。

　　　B.奇葩型

　　他打电话要丝袜

　　话务员以为他要做批发

　　90后女话务员小王，在114客服中心工作已有半年时间，一说起骚扰电话，她连称自己hold不住，“套用网络话语，这真是令人抓狂的节奏。”

　　“一次我值夜班接听的时候，有个男的电话打过来直接问‘你内衣穿多大码，穿什么牌子啊，我想给我老婆买个一样的’。当时我脑子里‘嗡’的一下，直想把电话扔出去，最后忍住了。”小王非常郁闷地说。

　　一旁跟小王差不多同时参加工作的小敏插话道：“我还遇到过更恶心的。差不多今年10月份的时候，还是个中午，有个男的电话打过来说要买丝袜，我以为他要做批发，在系统里马上输入丝袜采购，刚跟他报了个电话，就被他打断了，他说自己要收集女人穿过的丝袜，还问我的用过了放在哪里……”

　　据了解，在114客服中心共有话务员140名左右，女话务员比例占60%。而所有话务员中，像小王、小敏这样的90后占了80%。小敏说，每当遇到这种情况，生气归生气，自己还得及时调整心情，以免影响到工作，“干这一行需要提高自己的心理承受力，通常我们也不太放在心上。要真觉得很郁闷，就自主解压，有时候，就找我们客服中心的心理辅导师聊一聊。”

　　　C.酒鬼型

　　他醉酒后打114

　　竟问到哪里找“小姐”

　　在中心工作了两年半时间的小健，说自己接到过更为无厘头的电话，“有不少男的，在半夜喝醉酒后打电话过来要找‘小姐’。”

　　小健说，基本上都是半夜或者凌晨了，有些说得比较隐晦，会问你有没有提供特殊服务的电话号码，有些会直接问“你们这里找不找得到‘小姐’”。

　　遇到这类问题，小健只能回答：“这超出了我们的服务范围，您还有什么别的要咨询的吗？”小健说，“这样回答，往往会遭到电话那头的人劈头盖脸一顿臭骂。”

　　“也有些半夜喝醉酒的，电话打过来硬要我们陪他聊天，我们就让他转拨160声讯台，那里有专门的聊天服务。不过这种喝高了的，酒性一过也就不会再打过来了。有些第二天还会重新打来电话道歉，说自己昨天酒喝多了，有没有说了什么粗话，连说不好意思。”同样值过夜班的小超说。

　　　D.找茬型

　　　“你哪里毕业的，有没脑子”

　　话务员几乎被这话骂哭了

　　有次一个杭州人打电话过来，查询某单位的名称，名字很长，他快速地报了一遍。“我当时第一遍没有听清，感觉是某家银行的，就再问了一遍想确认一下。没想到电话那头的人直接大喊‘你耳朵聋了吗，哪里毕业的，有没有脑子啊’，中间还夹着很多脏话。我后来反应过来，对方是问一个交通运输单位的名字，并将查询到的号码报给了他，但是那边还是不依不饶，我道歉也没有用，他就一直骂脏话。那时候刚开始工作，心理比较脆弱，有点承受不住。”小蒋说。

　　中心主管林雅告诉记者，这类故意找茬的电话不在少数。“遇到蛮不讲理的人时，我们要求话务员不能顶嘴，要使用文明语言。但有时候看着话务员无缘无故被骂，我们心里也会不舒服，毕竟话务员也是人。”

　　各方声音

　　　114中心主管：骚扰电话占用了公共资源

　　林雅表示，114已成为社会交往中服务大众的一个重要平台，每天要接听4万多个问询电话。骚扰114或通过拨打“114”寻开心，一方面严重影响了话务员的正常工作，另一方面也占用了公共资源，影响市民的正常需求，她呼吁市民支持“114”的工作，遵守社会公德，做一个文明、守法的公民。

　　心理咨询师：电话骚扰是心理变态表现

　　温州康宁医院心理咨询师张帆认为，日常生活中，一些人为了塑造“美好的自我形象”，往往戴着人格面具在生活。这些面具同时让人压抑了许多情绪，有些人能有很好的方式疏导自我情绪，而有些人则无法排泄苦于寻找，而电话，恰好成了他们发泄的渠道。因为电话沟通中的双方可以是陌生人，无需面对面谈话，它具有一定的“隐私”保密性，这一特点给人一种安全感。这种安全感，可以让某一些人不用顾忌个人形象，脱下面具用骚扰、谩骂等不良的方式尽情地发泄自己的情绪。

　　接到这种骚扰电话，话务员不必惊慌，从容挂断即可。而对于习惯性利用电话骚扰别人的人，是一种心理变态的表现，若情节严重的，话务员可找心理咨询师做专业辅导，若情节不严重，就学习用其它健康方式发泄自我情绪，如运动、唱歌、烹饪……

　　律师：恶意骚扰，公安机关可处以警告、罚款或拘留

　　读者律师顾问团成员、浙江中坚律师事务所律师陈婵娟说，故意拨打114电话查询系统，基本分为恶意骚扰与污言秽语侮辱接线人员的两种行为。对于拨打次数较少、尚未影响114查号台正常工作的，工作人员可直接采取口头教育、警告等方式要求停止侵害；但对于骚扰、侮辱情节恶劣，已严重影响114查号台工作的，可采取调取录音、来电记录等方式，收集拨打电话者的证据并报警，公安机关对确定存在恶意骚扰、侮辱，并达到违法程度的人员，可依照《治安管理处罚法》对上述扰乱社会公共秩序的或侮辱他人的违法行为进行警告、罚款或拘留。

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　　　“花痴女”的部分骚扰电话内容

　　语音一

　　话务员：“您好，很高兴为您服务”

　　花痴女：“你叫个男的跟我说话”

　　话务员：“请问有什么问题吗？”

　　花痴女：“叫个男的跟我说话，你先挂掉行不行啊？”

　　话务员：“您要咨询什么事情或者查询什么信息？我也可以帮您查。”

　　花痴女：“给我马上挂掉！叫个男的跟我说话啊，不然我投诉你的！”

　　语音二

　　话务员：“您好，很高兴为您服务。”

　　花痴女：“啊，你给我滚远一点，你给我滚远一点啊，给我滚远一点。”