看网页：已经装车发货；查订单：货物已到温州；找售后：系统正在升级

　　拨电话：总是语音提示；要退货：跳到“在线客服”；找客服：一次也没回复

　　看网页，显示“商品已装车发货”；查订单，显示商品已到达苏宁温州中心仓；拨售后服务热线，称客服升级发货受影响；拨10多个电话，一直处于“按1继续等待，结束请挂机”状态；尝试退款，可在网上一点击“退货”，就会跳到“在线客服”页面；联系客服，一次也没回复……昨天，市民沈先生拨打本报新闻热线说，他在苏宁易购网站，就有了这番“神一样的‘糟’遇”。

　　记者发现，除了沈先生之外，近来遭遇类似情况的消费者为数不少，甚至还有人在新浪微博上发出了“苏宁易购滚出电商界”的话题。而对“苏宁”来说，感觉到的是那四字网络语“压力山大”。

　　□见习记者胡晚露本报记者殷诚聪

　　一次购物经历

　　陷入两难境地

　　本报推出《岁末年初打折季，有消费困扰，可以和我们聊聊》系列报道，缘于市民王小姐的一次投诉。王小姐前几天在“银泰网”看中了两个“超低折扣”的玩偶，买回家后才发现，虽然打了折，但价格竟然比人家的门市价还贵。王小姐很怀疑“银泰网”虚假折扣。本报于12月21日对此予以报道后，不少市民纷纷拨打本报的新闻热线，反映自己郁闷的消费经历，而更多的消费投诉集中在“苏宁”，遇到的问题，大多是下单购物遭遇不同程度的发货延迟等问题。其中，就包括沈先生。

　　沈先生说，12月4日，他在苏宁易购的网站上花了几千元，下单购买了一台投影机，次日，网页上显示“商品已装车发货”。12月8日，订单详情里显示：商品已经到达苏宁温州中心仓。沈先生认为，货都到温州了，应该很快就到手了。没想到，过了十天，也就是18日，他依旧没收到货，而网页上的订单详情一栏也一直停留在“12月13日，您的订单已完成装车”。于是，沈先生拨打苏宁售后服务热线，客服称系统在升级，所以很多商品发货受到影响，并帮沈先生联络了一家温州苏宁实体店去处理此事。

　　温州苏宁实体店工作人员告诉沈先生，他购买的投影机店里没有现货，要2天以后才能到货。又过了两天，苏宁方面依旧毫无音讯。

　　“我之后打了10多个电话给苏宁售后热线，但是热线电话一直处于‘按1继续等待，结束请挂机’状态，回拨温州苏宁实体店的电话也从来没有打通过。”沈先生说，他尝试退款，可是苏宁易购的网上一点击“退货”，就会跳到网上“在线客服”的页面上，而“在线客服”，他发了很多消息，一直没有得到过回复。

　　如今，沈先生觉得十分无奈，他说：“这真是蜗牛速度加上神级客服，我现在是进退两难，既收不到货，也拿不回钱。”

　　我市网友“海纳百川”也向本报反映，他12月1日在苏宁电器温州府前街店买了一台电视机，说好12月3日送货上门。可是第二天送货员打电话说：“货物装错车了，今天送不了货了，明天再送。”可是一直过了15天，他还是没有收到货物，再次致电苏宁客服，对方说是系统升级后，丢失了他的购物信息。最后，还是电视品牌的经销商先垫付电视机的钱，重新给他买了一台才解决问题。

　　发货超过时限

　　缘于系统升级

　　昨日，记者拨打苏宁服务热线，接电话的是一位姓潘的值班经理。

　　他说，前段时间苏宁的系统在升级，一些功能无法使用，加上苏宁发起的“双十二”活动，货单激增，导致货物管理有点混乱，线上线下的苏宁店都不同程度的出现了发货延迟的情况。不过，前几天系统已完成升级，消费者的货物会陆续发出。

　　那么，不愿继续等待的消费者是否可以选择退货？潘经理称，不建议消费者选择退货处理。如果消费者坚持退货的话，可以根据自己原先购买的渠道，进行退货。

　　记者了解到，去年8月份，苏宁易购曾通过有关媒体承诺：只要消费者在苏宁易购购物，以订单系统确认时间为基准，如非不可抗因素或用户主观因素造成送货延迟，超出约定时间3天，即按照购买商品金额5%予以赔偿；如果超过7天，即使消费者退货，依然享受10%的延迟送货赔付。”类似沈先生所遇到的这种超过时限的情况，能否获得赔偿？潘经理表示要向上级请示，暂时不能给予明确答复。

　　网友纷纷吐槽

　　苏宁“压力山大”

　　记者在网上搜索发现，苏宁系统升级导致货物配送延迟的事情在全国各地都屡见不鲜，引发了众多的吐槽声，有人称其为“史上最慢电商”。

　　深圳网友“Xgping35694”在微博中说，她于12月13日在苏宁实体店看中了标价999元的手机。后来，店员经过系统打出来的单价竟是799元，足足比标价便宜200元，她当即下了单。店员说，现在没货，一有货立即就给她寄去。过了好多天，手机迟迟没到货，后来查询得知，她购买的商品竟然被“苏宁”强制退货了，到现在钱也还没退。

　　12月12日，广州的叶先生在苏宁易购买了一部手机，他和在线客服约好次日下午送货，叶先生让女朋友在公司门口等着收货，想给她一个生日惊喜。结果，叶先生女友在寒风中莫名其妙地等了一个小时，到最后女友生日都过了，礼物还没到，两人不但没有浪漫的感觉，反而因此闹起了别扭。叶先生多番向苏宁易购投诉，苏宁回复称系统升级导致货物管理混乱，已安排师傅尽快送货，但没有答应叶先生的赔偿要求。

　　针对货物配送延迟的问题，新浪微博还发起“苏宁滚出电商界”的话题，上千名来自全国各地的网友参与了讨论，各自吐槽在苏宁购物的“糟”遇。

　　-律师说法

　　消费者

　　有权解除合同

　　并要求赔偿

　　本报读者律师顾问团成员、浙江平宇律师事务所蔡贤弼说，随着电子商务的大范围普及，消费者通过网络在电商平台上购物变得更为快捷、优惠，但部分类似“苏宁易购”的电商平台，对物流系统的管理及配套无法满足消费者的购物需求，在订单大量涌现时积压货物，无法按时交付货物，甚至出现丢单。

　　就法律层面而言，电子商务与普通的货物买卖无本质区别，若电商无法按照约定及时交付货物，且在消费者催告的合理期限内仍无法交付货物，消费者有权解除合同，并要求电商退还价款及支付相应的经济赔偿。

　　“苏宁易购”作为新兴的电商平台，在明显违约的情况下，既无法交付货物，又不同意退还价款，甚至对消费者赔偿要求还遮遮掩掩，很不应该。