昨天，温州市鹿城工商分局和鹿城区消保委联合发布了2013年度鹿城区消费维权十大典型案例，此次入选的案例涉及微博营销、担保、旅游、房屋买卖、网购、保健品、预付卡和通讯产品等多个行业领域，其中像微博营销等都是去年以来新出现的投诉热点。在3·15来临之际，通过案例的回顾和分析，希望能给消费者在不同领域的消费中得到一些启示，保护自己的合法权益。

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　　房屋买卖：

　　轻信中介一句“很好卖”，八万块钱没了

　　消费者丁女士名下已有两套住房，属于限制购房对象。2013年9月底，丁女士看中了市区一套住房，委托某房产交易中介并如实告知自己房产情况。中介承诺：“你名下那套老房很好卖，很快就可以帮你把老房出售，然后为新房办理房产登记”，于是丁女士向新房的房屋出卖人支付10万元定金，并约定同年11月5日前付清全额房款。结果委托给中介的老房子没卖掉，丁女士没法解决房产登记问题。新房的房屋出卖人依照协议约定，将10万元定金没收。在调解人员的努力下，房屋出卖方和委托方中介负起了一定责任，最后丁女士收到了2万元退款。

　　点评：某房产交易中介在提供中介服务时，明知丁女士不能直接购买存量房，仍误导丁女士签订了房屋买卖协议书，最终造成经济损失，应负相应责任；丁女士作为购房人，在明知自己属于限制购房对象的情况下，仍存着侥幸心理，轻信房产交易中介，冒着极大的交易风险签下房屋买卖协议书，同样要承担相应责任。

　　2

　　微博营销：

　　转发微博中了奖，前去兑现却遭拒

　　消费者李女士于2013年1月16日在微博上转发市区某酒店的微博并中奖，获得300元消费代金券。当月26日，李女士与某酒店进行电话预约，并到该酒店消费后，却被告知自己的名字不在中奖名单中，该酒店拒绝进行兑奖。鹿城工商局江滨分会工作人员联系了酒店，酒店方称因为实体店与其微博平台没能及时沟通，信息反馈不到位，李女士微博中奖才遭拒兑。经调解，该酒店与李女士达成调解协议，退还现金300元。

　　点评：商家利用媒介进行营销宣传活动，如其允诺不予兑现，则涉嫌发布虚假广告。该酒店利用微博平台进行抽奖活动后拒绝兑换代金券的行为已侵犯了消费者的合法权益，应当依法承担赔偿责任。

　　3

　　按揭买车：

　　百万元保证金，被担保公司强占

　　消费者蔡某、曾某等235人于2009年5月起先后从泰顺某车行购车，由担保公司就消费者按时偿还银行按揭贷款作担保，消费者向其支付按揭贷款2%~3%(1400~3900元不等)的履约保证金，涉及金额近100万元。在合同期内已依约履行还贷义务的消费者要求退还保证金，担保公司却因与车行就上述消费者购车涉及的保险代理佣金分配不均，强占该笔保证金，拒不退还。

　　点评：本案投诉人数众多、金额较大，又涉及车行、担保公司等多方关系。经调解最终达成协议：担保公司先行将履约保证金退还给现场申诉要求退款的消费者；由车行将相关的保险代理佣金补足给担保公司；纠纷涉及的其他消费者将保证金收据提供给担保公司，车行将涉及的保险代理佣金支付给担保公司后，担保公司于4日内将保证金退还给消费者。消费者在履行完还贷义务后，担保公司作为合同一方应当全额退还保证金，至于担保公司与车行的经济纠纷与消费者无关，应另行解决。

　　4

　　出境旅游：

　　交了自费费用，却没有享受同等旅游项目

　　去年3月下旬，市区郑老伯等17位消费者报名参加某出境旅行社组织的新马泰10日游。在泰国曼谷旅途中因旅游车空调坏损抛锚，错过游览相关景点，且在泰国交付了1500元自费费用后，没有享受到与市区其他出境旅行社组织的团队游相同自费价位的旅游项目。

　　点评：经消保委调解，鉴于纠纷缘自旅行社提供的旅游合同附件中对相关餐饮和旅游项目表述不明确，且旅行社指派的导游未妥善处理旅途中发生的意外状况，建议旅行社承担相应的违约责任。最终双方和解，旅行社支付给每位消费者700元。

　　本案中的旅行社由于其旅游合同附件条款对相关旅游项目的内容和价格、餐饮的标准表述不规范，又因其指派的导游未尽到责任，导致消费者未享受到应有的服务，旅行社因此要依法承担相应的违约责任。

　　5

　　超市购物：

　　找零回来的200元购物卡，竟是张空卡

　　去年2月份，王女士在市区某超市使用一张大额面值的购物卡购物后，柜台营业员用超市的数张小额购物卡替代现金找钱给王女士。过了几天，王女士再次在该超市消费时发现，其中一张面值200元的购物卡竟是空卡。商家认为是王女士自己拿错卡了，王女士表示这张卡就是商家给她的。

　　点评：鉴于双方都无法举证这张卡在交付给王女士时是否为空卡，且造成该后果的主因是柜台营业员自行将找零的购物卡拿到服务台确认余额，而没有与王女士一同确认，忽视了王女士的知情权，调解人员建议商家主动承担责任。最终该营业员自行承担责任，收回空卡并付给王女士200元现金。工商人士表示，在商家使用购物卡找零的情况下，买卖双方都需要对卡内金额进行确认，才能确保交易公平。若商家忽视消费者的知情权，造成消费者对购物卡的具体情况不了解，商家应当负有一定责任。

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　　食品安全：

　　就算只过期1天，也要赔款1千元

　　去年8月23日，三名消费者在市区某便利店买了4包荞麦茶，回去后发现该批荞麦茶是2012年8月22日生产，保质期为12个月，刚好过期1天。经鹿城区消保委南浦分会调查调解，商家承认销售过期食品，表示愿意给予10倍赔偿共计1000元。

　　点评：《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”此纠纷中商家没能及时清理超过保质期的食品，继续将过期食品对外出售，理应承担消费者提出的十倍赔偿要求。

　　7

　　预付消费：

　　充值贵宾卡消费，酒家却关了门

　　宿女士在市区某大酒店一楼酒家购买了一张贵宾卡，现场充值并在该酒家消费后，尚有1700元消费款余额。2013年9月初，宿女士发现该酒家已关闭。当宿女士来到某大酒店要求索赔时，被告知现在的某大酒店和一楼原酒家签约的承包合同已到期，某大酒店以没有任何责任为由拒绝赔偿。经鹿城区消保委调解，某大酒店联系上原一楼酒家承包商，后者将1700元预付消费款全额退还给宿女士。

　　点评：原一楼酒家作为某大酒店的餐饮服务承包商，无独立市场主体资格，其对外是以某大酒店名义从事经营活动的；如某大酒店没有充分的证据证明该一楼酒家是作为独立存在的合法市场主体，应承担原一楼酒家经营期间损害消费者权益所产生的赔偿义务。

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　　保健产品：

　　老伯掏万元买“神药”，旧病未除添新疾

　　日前，家住市区信河街的刘老伯花一万多元在某店购买了一种保健品，身体没见好转却出现不良反应。该店员工向刘老伯推荐某品牌保健品，并称该保健品功效非凡，可谓“包治百病”，且无任何副作用。刘老伯被说得动心了，便花10800元买了12盒。谁料服用一星期后，刘老伯不仅高血压和腰腿疼的老毛病没有好转，而且出现胃胀、腹泻等不良反应。刘老伯的孙女要求商家退款遭拒。

　　点评：该店营业执照上的经营范围是床上用品，没有销售保健品资格，且销售的保健品价格偏高。因此，该店涉嫌超范围经营、虚假宣传，工作人员责令该店立即整改，并退回刘老伯所剩11盒保健品的货款。

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　　网络购物：

　　迟迟收不到货，卖家用各种借口抵赖

　　去年4月份，鹿城工商分局12315举报投(申)诉指挥处置中心陆续接到消费者申诉，称在网站购物付款后迟迟收不到货，店方或是辩称快递丢失货物或是要求加付保证金或是干脆无从联系。据统计，这样的申诉已经有10例，共涉及金额6000余元。经调查，此类购物网站所提供的地址和经营者信息或是查无下落或是假借他人之名，采取的“经营方式”均为先付款后发货，而支付方式仅汇款一种。

　　点评：广大消费者网络购物时多加注意，尽量去正规网站购物，一看二查三警惕，一看：看清购物网站的经营资质，如工商电子标识、公司营业执照、工信部ICP备案号等信息，确定购物网站是否真实可信。二查：可以通过拨打购物网站上预留的电话询问，或者通过工信部ICP备案查询(www.miitbeian.gov.cn)及“whois”软件查询该网站的备案信息，查看网站所有者信息，并比较其与网站标称的相关信息是否一致。三警惕：非正规的销售网站一般会采取现金汇款的单一支付方式，交付方式为先付款后发货，应尽量选择支付宝等第三方支付平台。

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　　数码通讯：

　　新笔记本的硬盘，已用了1748个小时

　　去年3月30日，市民王先生在市区某电信手机卖场购买了一部苹果手机，经苹果官方序列号查询，手机的启用日期明显早于王先生的购买日期。

　　无独有偶，去年4月2日，市区黄女士在人民路某数码专营店花4570元购买了一台笔记本电脑，经检测发现是样机，硬盘已经使用1748个小时。黄女士要求退货时，被店方以超过三包退货期限为由拒绝。

　　点评：经鹿城区消保委工作人员调解，王先生获退一赔一处理，某数码专营店给予黄女士全额退款。上述商家都以样机冒充新机销售给消费者，已涉嫌欺诈，根据《消法》的相关规定，应承担赔偿责任。